12 lời khuyên dành cho UX Writer

Cùng với thiết kế và nghiên cứu, nội dung là một trụ cột quan trọng của thiết kế trải nghiệm người dùng cho các ứng dụng, trang web và trò chơi ngày nay.

Sau khi đọc xong cuốn Strategic Writing for UX mình đúc kết lại thành 12 lời khuyên dành cho UX Writer. Nếu bạn đang hoặc sắp làm một UX Writer thì có thể tham khảo.

1. Cân bằng content giữa user goals và business goals

Giải thích: Tác giả có đề cập tới một ví dụ rằng việc sử dụng content cho một sản phẩm/dịch vụ khi gặp vấn đề thì như là việc một căn nhà mà tường nhà bị hỏng hay có vấn đề, fix lại content cũng đồng nghĩa với việc fix lại tường nhà vậy. Và UX Writing cũng được hiểu là sẽ giúp fix lại các lỗ hổng ở bức tường và support cho căn nhà. Từ đó bạn có thể hiểu rằng, goals của business là chịu trách nhiệm về trải nghiệm, còn goals của user là dùng trải nghiệm đó.

Bổ sung thêm một ví dụ khác đơn giản và dễ hiểu hơn đó là: Khi một sản phẩm/dịch vụ được launch cho đến lúc đến tay người dùng trải nghiệm sẽ được coi như là một vòng lặp virtuous (mình xin phép không dịch từ này) - virtuous cycle.

Vòng lặp Virtuous Cycle có các phần gồm có:

  1. Attract - đây là giai đoạn khách hàng biết đến sản phẩm/dịch vụ của bạn từ quảng cáo
  2. Convert - đây là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ tìm kiếm sản phẩm/dịch vụ của bạn
  3. Onboard - đây là thời điểm đầu tiên mà khách hàng bắt đầu sử dụng dịch vụ của bạn, bạn cứ hiểu là setup đầu tiên, mấy màn hình đầu tiên khi vào ứng dụng của bạn
  4. Engage - đây là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, khách hàng có thể bấm vào nút bấm, nhập thông tin,...
  5. Break - trong quá trình sử dụng thì không thể không có các phát sinh vấn đề hay lỗi gặp phải, khách hàng nhập sai thông tin, hệ thống phát sinh lỗi. Giai đoạn này người làm sản phẩm cần phải hiểu vấn đề đang phát sinh là gì để tiến hành Fix lỗi/vấn đề gặp phải
  6. Transform - giai đoạn này là lúc khách hàng bắt đầu gắn bó với sản phẩm/dịch vụ của bạn, họ có thể nói với bạn bè của họ, bình luận hay đánh giá sản phẩm/dịch vụ của bạn, tham gia các diễn đàn, sự kiện,...

2. Lựa chọn content phù hợp với những goals đã có từ số 1

Giải thích: Như bạn đã thấy ở vòng lặp Virtuous Cycle, thì sản phẩm/dịch vụ của bạn sẽ tiếp cần ở 6 giai đoạn, nhiệm vụ của UX Writing là tìm ra đâu là giai đoạn phù hợp để bạn triển khai content của mình, thường thì đa số đang ở giai đoạn 3, 4 và 5. Giai đoạn 1, 2 và 6 thì liên quan đến bộ phận khác trong tổ chức của bạn như Marketing, Quảng cáo và Hỗ trợ khách hàng.

3. Hiểu rõ những mục đích, cơ hội và rào cản

Giải thích: Trước khi bắt đầu viết bất cứ từ nào, UX Writer phải hiểu được mục đích hay hiểu được goals của người dùng sản phẩm của mình là ai để đưa ra content phù hợp. UX Writer cần phải phối hợp với các vị trí khác trong tổ chức và cả người dùng sản phẩm để tìm ra mục đích đó. Mục đích chính của content đó chính là UX Writer phải chạm đến goals của business và cả phía goals của user, và UX Writing là ở giữa ranh giới đó. Mình sẽ có bạn một ví dụ đơn giản về việc hiển thị text ở một màn hình, vì thường designer sẽ thiết kế trên một màn hình hoặc nhiều hơn nhưng đa phần không tính đến các trường hợp các màn hình nhỏ hơn, khiến cho text bị đứt gãy hoặc xuống dòng làm cho người dùng khó đọc hoặc khó hiểu được cả đoạn text đó, vậy nên UX Writing phải làm việc với phía phát triển sản phẩm và phải hiểu text sẽ hiển thị lại một cách như nào để user dễ hiểu hơn.

4. Hãy tưởng tượng và luôn kiểm tra những giải pháp được đưa ra

Giải thích: Phần này được hiểu nôm na là bạn phải luôn hiểu rằng mình là người đang đứng giữa ranh giới phải đảm bảo goals của business và goals của user, thế nên phải luôn đưa ra các giải pháp phù hợp với content sao cho vừa đảm bảo về mặt business của tổ chức và trải nghiệm của người dùng, bạn phải làm việc với các UX Researcher để đưa ra các nghiên cứu, làm việc với designer để hiểu được toàn bộ flow một sản phẩm/dịch vụ đang được triển khai như nào. Đồng thời các Writer cũng phải là người support cho các bên như là Marketing, Quảng cáo và Hỗ trợ khách hàng để nhằm đảm bảo về mặt giao tiếp đồng nhất giữa các nền tảng mà khách hàng tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ.

5. Hiểu rõ tầm quan trọng của Voice và Tone

Giải thích: Voice được hiểu là một tập hợp các tính cách (characteristics) để mang đến content có sức sống và cảm xúc hơn. Khi áp dụng Voice vào Virtuous Cycle thì sẽ giúp cho mặt nhận diện thương hiệu của bạn vững chắc hơn, khi mọi nơi đều đã nhất quán về cách sử dụng Voice, người dùng sẽ dễ dàng nhận biết và trung thành với một sản phẩm/dịch vụ hơn.

Một rào cản lớn nhất mà các Writer mà cụ thể là UX Writing phải đối mặt là một tổ chức thường rất nhiều phòng ban gồm có UI/UX, Marketing, Truyền thông và Chăm sóc khách hàng. Do đó, để đảm bảo Voice được nhất quán, các Writer trong một tổ chức phải thống nhất cách sử dụng Voice ở tổ chức của mình là như nào.

Mình xin phép để Tiếng Anh cho 2 định nghĩa về Voice và Tone để các bạn hiểu đúng nhất, đó là:

Voice is the consistent, recognizable choice of words across an entire experience.

Tone is the variability in that voice from one part of the experience to another.

Ví dụ cho Voice và Tone như sau: Khi bạn nói chuyện với mẹ của bạn thì Tone giọng của bạn sẽ khác với Tone giọng mà bạn nói chuyện với một người lạ. Voice của mẹ bạn thì không thể nhầm lẫn đi đâu được vì bạn hiểu rất rõ mẹ bạn rồi mà.

6. Đừng chỉ ngồi một chỗ rồi nghĩ content, hãy conversational nhiều hơn

Giải thích: Trong phần này thì tác giả có nhắc đến là bạn phải luôn trao đổi với các stakeholder từ Product Owner, Engineer đến Designer. Thậm chí tác giả còn đưa ra một ý tưởng rất hay là đóng vai làm người trải nghiệm và người cung cấp sản phẩm/dịch vụ luôn, bạn phải tạo ra một Team và mỗi người trong đó sẽ đóng vai trò là người trải nghiệm dịch vụ, với mỗi chặng thì Writer sẽ hiểu được rằng phải sử dụng content ra làm sao để phù hợp với hoàn cảnh hay trải nghiệm đó.

7. Xây dựng cho sản phẩm hoặc dịch vụ một UX Text Pattern phù hợp

Giải thích: Phần này thì siêu dài, mình sẽ chia sẻ ở một lần khác. Mình chỉ tóm tắt lại là với mỗi thành phần gồm có:

  • Titles
  • Buttons and other interactive text - Descriptions
  • Empty states
  • Labels
  • Controls
  • Text input fields
  • Transitional text
  • Confirmation messages
  • Notifications
  • Errors

với mỗi phần trên bạn phải đưa ra một quy chuẩn cho việc sử dụng Text ra làm sao

Ví dụ: Đối với Titles thì mục đích là ngay lập tức cho người dùng biết hoàn cảnh hay hành động mà mình vừa nhận được, đọc Titles là có thể hiểu luôn màn hình sản phẩm này cung cấp gì. Titles thì có nhiều loại như Brand name, Content name, Ambiguous task, Single task.

8. Đảm bảo content của bạn đảm bảo các yếu tố có mục đích, ngắn gọn, rõ ràng và conversational

Giải thích: Phần này thì đơn giản là content bạn cung cấp cho người dùng phải đúng mục đích mà sản phẩm/dịch vụ muốn mang đến, phải đảm bảo ngắn gọn không dài dòng, rõ ràng về ngữ nghĩa không được tối nghĩa khó hiểu. Cuối cùng, content phải mang tính conversational chứ không kiểu bạn mang đến nội dung mà người dùng lại cảm giác như đang nói chuyện với một cái máy vậy, rất khô khan và khó hiểu.

9. Đo lường được hiểu quả UX Writing

Giải thích: Mục đích của UX Writing không phải mang đến doanh thu cho sản phẩm/dịch vụ. Mục đích của UX Writing là support và đảm bảo trải nghiệm của người dùng sản phẩm/dịch vụ. Đo lường như nào thì mình cũng xin phép chia sẻ ở phần khác nhé, vì cũng khá dài.

10. Lập kế hoạch research cho UX Writing

Giải thích: Phần này thì UX Writer phải làm việc cùng với UX Researcher trong mỗi buổi interview hay testing rồi, nhớ đảm bảo cho thêm task Writing trong mục Research nhé bạn.

11. Sử dụng và quản lý các công cụ và dữ liệu cho UX Writing phù hợp

Giải thích: Phần này thì đơn giản là bạn dùng công cụ nào mà bạn và các thành viên trong nhóm dễ dàng tiếp cận với content của bạn nhất, ví dụ: Google Sheets, Google Docs,...

12. Lập kế hoạch cho hoạt động UX Writing

Giải thích: Phần này liên quan đến việc bạn phải luôn đưa ra những kế hoạch phù hợp cho mỗi lần triển khai Writing, chỗ này nếu có thời gian mình sẽ chia sẻ sau.